医院服务行为规范
作者:od体育官网 发布时间:2021-09-10 00:22
本文摘要:规范用语1“八”字基本要求(各种人员“八”字用语): “请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声,出院有“送”声,检诊治疗有“请”声,获得配合有“谢”声,患者询问有“答”声,提出要求有“回”声。公共服务行为规范1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切平和,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字末端,微笑服务,不责备病人。 2、迎送用语:病人入院是建设良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及眷属以须要的解释与资助,并把病人护送至病床。

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规范用语1“八”字基本要求(各种人员“八”字用语): “请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声,出院有“送”声,检诊治疗有“请”声,获得配合有“谢”声,患者询问有“答”声,提出要求有“回”声。公共服务行为规范1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切平和,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字末端,微笑服务,不责备病人。

2、迎送用语:病人入院是建设良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及眷属以须要的解释与资助,并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人离别,切忌语“再见”。3、在病人眼前不要闲谈、吃工具、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打瞌睡,不扎堆谈天,不看电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。4、尊重病人的民俗习惯和宗教信仰,差池病人的外形评头品足,更不得讥笑、模拟、围观以及体现其他怪样的心情,也不行以给病人起外号。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或运动场所与病人相遇,应主动谦逊,如在行进历程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如紧迫需通过,应先向对方谈声“请让”通事后,再转头说声“谢谢!”。

6、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人眼前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。7、对来相识病情的单元向导或病人眷属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的水平及预后婉转地见告找××经管医师,切忌说:不知道,找×××问去。8、遇上级、医院向导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持岑寂,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处置惩罚,自己暂时脱离。患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不明白,请护士长或经治医师调整。

如有错收情况,真诚的向患者致歉,并马上纠正错误。10、抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充实运用体态语言,如镇静地情绪、体贴的神情,熟练的技术、紧张的作风……,以体现认真卖力的行为举止。

外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。11、当护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。”12、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:“您好!”,再先容单元科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我资助,攀谈中态度要亲切平和,如果要找的人不在,应客观地见告去向,并询问是否要留言或转告,注意:电话攀谈时间不宜过长,放话筒行动要轻,以免引起误会。接听呼叫器语言:您好,您有什么事?好,我马上就到。

岗位服务规范诊前岗位服务规范(一)挂号室服务规范1、准时开窗,挂牌服务,备足零钞;不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。2、要热情主动接待病人,实时耐心回覆病人的疑问,使用文明语言。3、按病历挂号,指明患者所去就诊科室门路,窗口排队期待人员不凌驾8人。

4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系,尽可能满足每一位病人的需求。5、收付现金时,必须唱收唱付,劈面点清,接待病人态度平和,语言亲切,接待初诊病人指导病人填写病历。(二)服务台服务规范1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。

2、仪表端庄,精神丰满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态度平和,语言亲切,文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序,主动指导患者挂号、就诊、检查门路。

4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备须要的便民措施。

6、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、重等行动未便病人护送举行诊疗。(三)电梯事情人员服务规范1、有事情制度;搭客须知。

2、有交接班记载、运行记载;有调养验收记载。3、持证上岗;仪表端庄热情;佩带服务牌,不擅离事情岗位,上班不干私活,不闲谈。4、不超载、不带故障运行,宁静平稳,礼貌热情,主动照顾行动未便的病人。(四)门诊医生服务规范1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗事情无关的报刊杂志,不擅离事情岗位,因故脱离应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。

如需会诊写明理由,须要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,严格按医疗法式操作,杜绝简朴马虎,确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均>8分钟。5、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人眷属送的钱物。对住院病人实时的给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。

做到医嘱下达实时准确、检查、治疗实时(外科病人手术实时)。(五)门诊护士服务规范1、准时上班,仪表端庄,佩带服务牌,上岗不佩带外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与照顾护士事情无关的报刊杂志,不擅离事情岗位。2、危重急病人,需要抢救立刻通知医师,并做好抢救准备,对需要入院,急诊预诊护士要护送至病区,并有工人推送。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、举行注射、换药等处置时,要用患者明白的手势语言,请患者配合治疗。

处置完毕实时向病人交待注意事项,耐心解释病人提出的问题。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作通例;执行三查七对,不发生照顾护士技术差错,不发生由于照顾护士事情责任心不强而引起的医疗责任事故。

(六)病房医生服务规范1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗事情无关的报刊杂志,不擅离事情岗位,因故脱离应留有行踪。2、严格执行三级医师查房制;住院医师逐日查房2次;主治医师逐日巡视病房1次;主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。

3、严格执行技术操作规范,认真视察病情,做好交接班记载,危急重病人应做到床旁接班。病历记载完整、科学,医学术语准确。4、为医清廉,不以医谋私。

不收受病人及病人眷属送的钱物。对住院病人实时给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达实时准确、检查、治疗实时(外科病人手术实时)。

(七)病房护士服务规范1、准时上班,仪表端庄,佩带服务牌,上岗不佩带外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与照顾护士事情无关的报刊杂志,不擅离事情岗位。2、保持病区平静舒适,做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、做好分级照顾护士和基础照顾护士,无因照顾护士不妥而发生褥疮。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作通例;执行三查七对,不发生照顾护士技术差错,不发生由于照顾护士事情责任心不强而引起的医疗责任事故。6、病人随叫随到,有问必答,解释耐心;经常巡视病房,密切视察病情,危重病人应做到床旁接班。

照顾护士接班陈诉及种种照顾护士表格填写完整,字迹工致。(八)病房清洁员服务规范1、挂牌上岗,上班不干私活,不闲谈,不擅离事情岗位。

2、病房走廊情况整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹。3、茅厕做好三无(无臭、无垢、无外溢)。4、保持并区平静;做到走路轻、说话轻、行动轻。

5、做好病人种种检查的护送事情;对病人热情耐心,有问必答。6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒事情。辅助科室岗位服务规范(一)药剂科(药房)服务规范1、准时上岗,佩带服务牌,窗前挂好药师号牌,做好交接班事情。仪表端庄,不离岗,不干私活,不得在岗上闲谈、看书报。

2、配方做到三查:查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量,三对:对药名、对剂量、对用法。3、发药时核对姓名、药名,讲清服法、用法,告诉病人药已配齐,可以装袋。4、消除门诊病人“三长一短”现象,窗口排队期待人员不凌驾8人。5、药房不进伪劣、逾期药品,科室无私自进药。

(二)磨练科服务规范1、准时开窗上岗,仪表端庄,佩带服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。2、认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。3、采血严格按消毒要求执行,做到一人一针筒、一带、一纸,戴口罩、帽子。4、抽血试管贴号,测试标本编号要正确无误。

5、差别标本,差别标签,划分妥存,对号入座。6、陈诉字迹规矩,项目齐全,印章清晰,做好挂号,定时陈诉。7、行动要连贯、紧凑、轻巧,思想集中,态度认真,告诉病人取陈诉时间、所在。

8、一般检查项目,急诊检查2小时内出陈诉,平诊:病房24小时内出陈诉,特检项目24-48小时出陈诉(细菌造就除外)。(三)放射科服务规范1、仪表端庄,佩带服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。

2、拍片“三对”:对姓名、对摄片号、对部位;“一注意”:注意医师摄片要求。3、向病人说明检查时需配合的要求,做好防护措施。4、严格按操作规程,认真、仔细、准确。5、特殊部位拍片时,等照片冲洗后方可请病人脱离。

6、普通平片;急诊30分钟出陈诉,平诊2小时出陈诉。(四)影像功效科服务规范1、准时上班,准时开机,仪表端庄,挂牌上岗,上班时不看报刊,不干私活,不闲谈,不擅自离岗。2、认真执行双核对(姓名、检查项目)。

3、对病人说明检查时需配合的要求,消除病人紧张挂念。4、陈诉准确、实时、可靠,操作细致,严格认真,重危病人实时电话通知临床。(五)内窥镜科室服务规范(含胃镜、肠镜)1、仪表端庄,佩带服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。

2、挂号时迅速接过检查单,请病人稍后,划价后嘱咐病人到收费处交费,指明门路。3、明确说明检查方法,并指导接纳合适的体位就检。

4、病人对陈诉有疑问时,耐心解答,须要时复检,准备好种种辅助检查用物及草纸、毛巾,利便病人。5、需留取标本时,详细记载,并将留好的标本送到磨练室及病理科。

(六)病理科服务规范1、准时上岗,仪表端庄,佩带服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。2、认真执行核对(对姓名、对检测项目、对标本)。3、差别标本,差别标签,划分妥存,对号入座。

4、接到通知,做好准备,对手术室送来的新鲜标本,立刻举行检测。5、严格按操作规程实时准时出陈诉。

(七)收费处服务规范1、准时开窗,挂牌服务,开足窗口,备足零钞,不干私活,不闲谈,不看报刊,其他人员不得入内。2、收付现金时,必须唱收唱付,劈面点清。

3、思想集中,盘算迅速准确,核对姓名,字迹清楚。4、处方有误,内部协调,不让病人往返奔跑。

5、对病人的提问要热情,耐心解释,使用文明语言。6、窗口排队期待人员不凌驾8人,每个病员交费时间不凌驾10分钟。

(八)救护车班司机服务规范1、准时上班,做好交接班事情,不擅去职守,上班时间不干私活,不闲谈。2、值班人员24小时在岗,急诊呼叫10分钟以内出车。3、做好抢救出车记载。

4、做好车辆维护及调养事情。5、对危重病人协助搬运,不收取病人赠送钱物。


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