行政部日常接待治理方案:来访接待、前台电话礼仪、公司商务接待
作者:od体育官网 发布时间:2021-09-11 00:22
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关注【本头条号】更多关于制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、陈诉、技术、职场等内容,弗布克15年积累免费与您分享!阅读导航→01 客人来访接待方案02 前台电话礼仪方案03 公司商务接待方案行政部一、客人来访接待方案客人来访接待方案为规范前台接待专员对各种来访人员的挂号、摆设、等候和引领事情,明确客人来访的接待法式,塑造公司的良好形象,特制定本方案。一、客人来访接待流程有客人来访时,前台接待专员的接待流程如下图所示。二、客人来访接待操作规范1.招呼客人当前台接待专员看到有客人来访时,要主动上前或从座位上站起来,上身稍稍前倾,微笑着询问:“您好,请问您是?”、“请问您找哪位(谁)?”等。

若是公司的常客,接待专员直接打招呼即可,如“李总,您好”等。有客人来时,接待专员正在接电话或处置惩罚急事,应先用眼神和颔首方式示意来人稍等,然后尽快处置惩罚手中的事情。2.问明来访事由并挂号前台接待专员与来访人员交际后,要问明来访人员的会见事由,并先通过电话的方式询问公司相关部门是否有需要,然后凭据指示或引领其进入事情区内或请其脱离。

3.通知被访者在来访人员填写“公司来访客人挂号表”后,前台接待专员应电话通知被访者,告诉其来访人员的单元和姓名,并与被访者确认双方的碰面所在。4.摆设客人等候所在在通话时,接待专员若不能确定被访者指定的碰面所在是否空闲,可先问询,核实后再与被访者确认或另行摆设其他所在。5.引领客人到达等候所在确认碰面所在后,前台接待人员可亲自引领客人前去,或者向客人说明行走门路,让其自行前往。

6.招待客人若是前台接待专员直接引领客人到碰面所在,在摆设客人就座后,应为客人送上茶等饮料,最好先询问一下客人是否有特殊要求。7.微笑脱离摆设好客人后,接待人员应微笑着向客人打招呼:“我们李总说他马上就过来,请您稍等,如有事情只管付托!”待客人没有问题或需要时再脱离。三、方案的实施前台接待人员应认真学习本方案,若发生与来客争执、接待态度恶劣等情况,接到来客投诉,一次罚款 元,凌驾三次记过一次并调离此岗位。

四、接待场景演示人物:A公司前台张小姐,B公司前言主管李先生, A公司企划部王司理事由:B公司前言主管造访A公司企划司理场景再现:张小姐(看到有客人推门进来,站起身,微笑着询问):您好!李先生(招手示意):您好,您好!张小姐:请问您找哪一位?李先生:我要找你们企划部的王司理,我已经跟他约好了。张小姐:好的,请您作一下挂号,我马上为您转告。(取出“来访客人挂号表”,请客人填写,然后拨通王司理的电话)张小姐:王司理您好,B公司的李先生造访您,正在前台期待!王司理:请他到三号会客室吧,我马上就已往。

张小姐:三号会客室正在用,我帮您看一下其他地方。一会再告诉您。(放下电话,快速询问哪间会客室空闲)张小姐:王司理您好,会客室都在用,只有咖啡室没有人用。王司理:那正好,就去咖啡室好了,告诉李先生,我一会儿就到。

张小姐:好的。(放下电话,面向李先生)张小姐:李先生,王总让您先去咖啡室稍等他一会儿,他马上就来。

李先生:好的。张小姐:我领您已往吧。(示意自己的同事暂时处置惩罚前台事务,然后领着李先生前往咖啡室期待王司理)行政部二、前台电话礼仪方案前台电话礼仪方案为了进一步规范公司来电的处置惩罚法式,塑造公司的良好形象,保证公司信息的通畅,特制定本方案。

本方案适用于前台接待专员对各种电话的接听、转接和处置惩罚等事情。一、来电处置惩罚流程电话铃声响起时,前台接待专员应根据下图所示的流程举行处置惩罚。二、来电处置惩罚礼仪划定(一)来电处置惩罚礼仪的总体要求1.电话铃声响起后,接待专员应尽快拿起听筒接听。

2.电话用语要礼貌、热情、简练、流通,使对方感应心情舒畅,给对方留下较好的印象。尺度用语为:“您好,这里是××公司。

”3.接待专员应备有电话记载本,电话记载要既简练又完备。在接听、记载历程中,接待专员要始终保持谦虚的态度,如果接待专员没听清,要实时请对方复述。4.接待专员要熟记公司各部门分机号码,保证接转电话准确无误。

5.在接到责难或品评性的电话时,接待专员应委婉解释,并向其表现歉意或谢意,不行与客人争辩,更不行发生言语冲突。6.接待专员对对方提出的问题应耐心倾听,让其适度地各抒己见,期间接待专员可以通过提问的方式来探究对方的需求与问题;如遇到需要查询数据或另行联系的事件时,若需要时间较长,最好不要让对方久候,应改用另行回话等方式,并尽早回复。

(二)接听电话各环节的礼仪规范1.电话铃声响起时在电话铃声响起三次之内,接待专员必须接听电话,以免引起对方的不满。纵然业务忙碌,接待专员也应迅速地接听电话,并优先接听远程电话。2.电话的转接(1)电话接通后,接待专员应使用以下语句:“您好,这里是××公司!”(2)对于任何找治理者或向导的电话,接待专员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里,这样可以保证治理者或向导不被某些无关紧要的电话打扰。(3)如果来电者能说出要找的人的名字,则前台接待专员必须回覆:“请稍等,我帮您转到他的办公室。

”然后,将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书,则前台接待专员必须回覆:“对不起,王先生电话正占线,您要等一下吗?”如果对方回覆“是”,接待专员可不挂断来电者的电话,但等到快一分钟时,必须向来电者确认是否还要继续期待。

此时必须说:“王先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果对方回覆“否”,则前台接待人员要问明其来意或是否需要转告。(4)如果前台接待专员知道对方要找的人现在不在办公室,则应说:“对不起,张先生暂时不在办公室,请问有什么事情?我可以转告吗?”或者说“对不起,张先生出差了,请问有什么事情?我可以转告吗?”接待专员千万不要在不相识对方念头和目的的情况下随便传话,更不要在未授权的情况下说出受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。可是,也不要只说“他不在”就将电话挂断。(5)如果来电者不希望或者不确定和详细某小我私家通话时,前台接待专员必须说:“有什么可以帮到您吗?”以此相识来电者的目的。

如果是投诉电话,接待专员应该仔细聆听后,帮他找到可以解决问题的人,但不能将电话直接转到公司向导那里。如果是推销电话,接待专员则必须说:“对不起,赵先生出差了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?”(6)如果来电者拨错了号码,前台接待专员应说:“对不起,您是不是打错了?这里是××公司。”如果有须要,还可以告诉来电者“这里的号码是××××××××”。

3.电话记载接听电话,若来电者要找的人不在而需要举行电话记载以备转告时,前台接待专员应牢记“5WIH”技巧,即When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何举行)。4.通话时(1)通话中前台接待专员不得对着话筒打哈欠、吃工具,也不要同时与他人闲聊。(2)通话时如果有其他人进入办公场所,前台接待专员不得置之不理,而应该颔首致意。如果需要与同事讲话,前台接待专员应有礼貌地说:“请您稍等”,然后捂住话筒,小声攀谈。

(3)通话时接待专员要注意控制音量,声音不要太小,以对方能听清楚为宜,还要特别注意声调、语速以及表达的准确度。5.通话竣事前准备竣事通话时,一般应由打电话的一方提出,然后相互客套隧道别;应有明确的竣事语,如“谢谢”、“再见”,不行只管自己讲完就挂断电话。

打完电话后,不要自己先挂断电话,应该等对方挂断之后再轻轻放下。(三)错误电话的处置惩罚1.对不指明的电话,自己不能处置惩罚时,接待专员可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处置惩罚问题的人。

在转交前,应先把对方所谈内容简明简要地告诉吸收人。2.如果分机转接错误,接待专员应见告对方:“歉仄,×××不是这个号码,他(她)的分机号码是×××,我先帮您转接,如果没转已往请您重新拨×××号码,请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

3.如果遇到对方拨错号码,接待专员不行高声怒斥或用力挂断电话,应礼貌见告对方。如果是自己拨错了号码,应马上向对方表现歉意。三、方案的实施前台接待专员应认真学习本方案。

若发生与来电者争执、接待态度恶劣、转错电话等情况,接到投诉或延误公司业务历程,公司将视情节轻重,凭据《公司赏罚措施》的相关划定,给予罚款、通报品评和记过等处分,如给公司造成重大损失将作开除处置惩罚。四、来电接听场景演示下面是一位客户给××公司打电话时,该公司前台接待专员与这位客户的对话历程。

(客户拨通电话,响了两声即有人应答)前台:您好,这里是××公司。客户:你好!前台:请问您找哪位?客户:请问销售部的张司理在吗?前台:对不起,他正外出,请问您是哪位?客户:我是××商场市场部,他什么时候回来呢?前台:这个不清楚,我能为您效劳吗?(我能帮您什么忙吗?)客户:谢谢,我还是跟他再联系吧。前台:那也好,他若回来我请他跟您联络,请问您尊姓?电话号码是几多?客户:我姓王,电话是×××。等他回来让他赶快给我打电话。

谢谢!前台:没问题。客户:再见。前台:再见,王先生!行政部三、公司商务接待方案××公司商务接待方案一、总则1.目的商务接待是公司行政事务和公关运动的重要组成部门,为使公司商务接待事情规范有序,塑造统一的对外形象,合理控制接待用度,特制定本方案。

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2.适用规模本方案适用于公司所有商务接待运动,包罗公司及所属各部门,以及各子、分公司谋划治理运动所必须的接送、食宿、购票、谈判和陪同观光等方面的摆设事情。3.接待责任单元公司的一般商务接待运动由行政部卖力实施,各相关部门配合。遇到重大接待事情和运动,可由总司理或行政总监协调若干部门配合做好此项事情,有关部门要努力主动配合。

行政部应以本方案为模板,联合公司的接待制度,制定每一项详细的接待方案并组织实施。二、接待准备事情(一)相识接待工具的情况卖力接待的人员需要事前相识接待工具的详细情况,如下表所示。(二)制订接待计划一个完善的接待计划应包罗接待规格、日程摆设、用度预算等内容。卖力接待人员做好计划后,应凭据接待规模的巨细报相应向导审批后实施。

1.接待规格接待规格是指接待事情的详细尺度,其基本内容包罗接待规模的巨细,主要陪同人员职务的崎岖以及接待用度的几多等,一般分为高格接待、对等接待和低格接待三种形式。2.运动日程运动日程,即凭据接待工具的来访目的、日程摆设等确定其在来访期间的各项事情和运动的时间摆设,接待人员要周密部署,摆设好下列四项内容。

(1)接待的日期和详细的时间。(2)详细的接待运动内容及每一项运动的详细时间摆设,如确定主持人、先容重要客人、组织向导或重要客人致辞、摆设合影和重要客人留言题字等。(3)确定各项接待、运动的园地。

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如接待室、休息室、住宿所在、集会场所和宴会所在等,还要备好各园地所需的音响、照明设备、录像机和花篮等。(4)接待人员的各项事情摆设。

一般陪同、接送、剪彩、留言和题字等运动都要预先摆设专人卖力。其中陪同人员包罗主要陪同向导、相关的职能部门向导和有关的技术人员或其他人员,公关人员应凭据来宾的情况事先拟订各个项目陪同人员及事情人员的名单,报请向导批准,以便相关人员摆设时间。3.用度预算接待人员应以接待计划为基础,提前做好接待用度预算。

一般用度预算包罗招待费、食宿费、交通费、质料费和纪念品等。接待人员最好估算出大要数额,以便向导审批、申领用度等。

4.其他事项计划摆设在接待计划中,还应体现如下表所示的四项事情摆设,接待人员应仔细斟酌来宾情况,作出合理的计划摆设。三、接待详细实施(一)制订接待计划接待人员提前制订接待计划,提出接待意见,明确接待协助部门、人员、规格、方式、日程摆设和用度预算,并报请上级批准。(二)迎接摆设接待人员应凭据来宾的身份、人数、性别预订招待所或宾馆,摆设好伙食尺度、进餐方式、时间和所在,并按抵达时间派人派车迎接。(三)探望、商议日程来宾到后,接待人员应凭据计划摆设其入住预订的招待所,并摆设公司有关人员前往探望,表现接待和问候,相识其来访日程和目的,商定运动日程并通知有关部门。

(四)接待中的详细事项要求1.接待规格及陪同人员要求2.接待所在的选择3.会场摆设(1)对会见场所、座位应事先经心摆设,留定座位。当双方人员较多、场所较大时,宜装扩音系统。如果有外宾,桌上应放置中英文座位卡。

(2)会见的座位排列:客人在右边,公司人员坐左边。团长摆设在公司主办人右手第一位,副团长坐第二位,其他客人可依次落座。

4.用餐尺度及审批权限商务接待历程中,需要用餐时应遵循以下尺度。5.宿尺度及审批权限商务接待历程中,需要住宿时应遵循以下尺度。

6.交通及车辆摆设对于需要公司派车接送的商务接待运动,需提前制订用车计划,由行政部车辆主管举行调配。根据以下顺序摆设车辆。(1)经常性商务接待,由行政部调拨一般性公务车辆接送。

(2)重点业务往来单元和特殊客人由公司专门的迎宾车辆接送。(3)如果需要接送的人员过多,可通过出租车公司租赁中巴车接送。7.观光旅游摆设公司商务接待历程中,原则上不摆设旅游运动,特殊情况下经总司理批准后方可执行。

商务接待历程中,需要观光公司的可以摆设合适的时间由专人陪同观光,观光之后请观光者留下名贵意见。但要注意,公司焦点事情区不在开放观光之列,特殊情况需经总司理批准。

8.宴请宴请的目的是多种多样的,如为接待或欢送某代表团或小我私家,或回访、答谢等。接待人员应对宴请类型做出差别的摆设,从而到达宴请的目的。

公司在差别场所可接纳以下六种宴请类型,接待人员可凭据运动目的、工具和经费开支等因素确定。9.迎送摆设凭据客人意见,公司预订车、船、机票,协助客人结算食宿账目,划分送行,派人派车送至车站、码头或机场。摆设与商务接待工具相适应的人员送别,并对初次到来的客人赠送纪念品,注意赠送礼物的相关划定。

四、接待事情总结每次完成较大规模的接待运动后,主要卖力接待的人员应举行一次小结,以便总结履历、革新后续事情。#行政部##方案设计##接待#本文由弗布克原创,版权归属弗布克,接待转发,克制转载,抄袭、洗稿,侵权必究。领取本资料的Word、PDF版完整内容方法:1.本资源编号:734。

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